Die Hotelgruppe mit ihren 19 sehr verschiedenen Häusern auf der ganzen Welt brilliert mit natürlicher Freundlichkeit im Service und einer geradlinigen Eleganz in der Architektur.
In Luxushotels bedeutet teurer Service nicht unbedingt guten Service. Zu oft muss man um die Gunst aufgeblasener Kellner kämpfen, die einem schliesslich lauwarme, mittelmässige Menüs unter Silberdeckeln vorsetzen. Zu oft passiert man bei der Ankunft ein halbes Dutzend Trinkgeldempfänger, bis man in seinem Zimmer ankommt. Und zu oft begegnet man in marmorglänzenden Hallen blasierten Réceptionistinnen, in deren Gesichtern man lesen kann: "Ich hasse diesen Gast. Ich hasse mein Leben. Ich werde auch den Gast dazu bringen, sein Leben zu hassen."
In solchen Momenten sehnt sich der Vielreisende nach einem Mandarin Oriental. In den 19 Betrieben, zu denen noble Business-Adressen in München und New York sowie Ferienresorts in Florida und den Bermudas gehören, begrüsst man den Gast mit gelassener Souveränität, nennt ihn überall mit Namen und bedient ihn mit fürsorglicher Professionalität. Die Verantwortlichen wissen, dass Hotels für die Gäste erfunden worden sind.
Wir fahren beim Mandarin Oriental du Rhône in Genf vor, einem edel-schlichten 200-Zimmer-Haus. Tatsächlich: Dem Doorman macht es sichtbar Freude, uns das gute Gefühl zu vermitteln, willkommen zu sein. An der Réception erwartet uns eine strahlend charmante Mitarbeiterin mit einer Aufmerksamkeit, als ob sie uns privat eingeladen hätte. Unpersönliche, unterkühlte Stimmung, wie sie in grossen Businesshotels üblich ist, kommt auch später an der Bar und im Restaurant nicht auf, im Gegenteil: Die Freundlichkeit der Hotel-Crew ist echt.
Unser Standardzimmer für 600 Franken ist gross, hell und in unaufdringlicher Moderne so gestaltet, dass die Hand des Designers kaum zu spüren ist. Es bietet sämtlichen Komfort, vom grandiosen Marmorbad bis zu leicht bedienbarer Unterhaltungselektronik, dazu Aufmerksamkeiten wie einen grosszügigen Obstteller, eine kostenlose Flasche Mineralwasser oder einen frischen Blumenstrauss.
Das Haus gehört nicht zu den Flaggschiffen der asiatischen Hotelgruppe. Dazu sind Gebäude und Lage, verglichen mit dem legendären Stammhaus The Oriental in Bangkok oder den Hotels am Londoner Hyde Park, in Hongkong oder San Francisco, zu wenig spektakulär. Dennoch schlägt das Du Rhône im Service alle Stadthotels der Schweiz. Das ist das Ergebnis intensiver Trainingsprogramme. "Ein Hotel besteht zu 80 Prozent aus Dienstleistung", betont Direktor Marco Torriani. "Deshalb versuchen wir unsere Mitarbeiter auf überdurchschnittliche Serviceleistungen zu sensibilisieren, ohne dabei in global geklonten Standards zu verharren."
Genau das ist der Knackpunkt bei den internationalen Gruppen: Einerseits möchten sie ihre Corporate Identity durchsetzen, andererseits geht es nicht ohne lokale Relevanz. Für das Einbeziehen der Umgebung bürgt bei Mandarin Oriental der Direktor, der sein Haus (im Rahmen der dehnbaren Standards der Gruppe) so führen kann, als wäre es sein eigenes Hotel. Von der Zentrale wird sogar erwartet, dass er innovative Wege geht. Wenn die Zahlen stimmen, ist dies wichtiger, als immer zu befolgen, was die Company sagt. |
