Die Hotelgruppe Four Seasons setzt mit ihren Servicestandards den Massstab in der Hotelwelt.
Der 72-jährige Isadore Sharp, der eine schöne Mischung aus Konzentration und Energie ausstrahlt, ist nicht nur Chef und Inhaber, er ist bis heute Mittelpunkt der 1961 gegründeten Kette. Mit einem clanartigen Team langjähriger Vertrauter bringt er Image und Identität seiner Häuser in Einklang. Er wacht über eine ganzheitliche Philosophie, bei der Architektur, Design, Liebe zum Detail und ein bedürfnisorientierter Service ausbalanciert sind.
Im dezent gestylten Hauptsitz in Toronto ist nichts zu spüren vom Gauklertum, das so häufig durch die Branche wabert. Zu Sharp und seinem Team findet jeder Vertrauen. Wenn sie erklären, dass ein schönes Ambiente nur ein Rahmen, die liebevolle Pflege des Gastes aber das Wichtigste sei, dann glaubt man ihnen.
Das konstant hohe Serviceniveau wird durch extrem sorgfältige Personalauswahl erreicht. "Wir führen mit dem Kandidaten bis zu fünf Interviews, um zu sehen, ob er tatsächlich diese besondere Gästepflege umsetzen kann, ganz gleich, ob er als Barmann oder Direktor eingesetzt werden soll", sagt Sharp. "Wer Service nur als Job sieht und nicht als Passion, wird auch durch Schulung kein guter Mitarbeiter."
Das Four Seasons George V in Paris, hat in den letzten Jahren mehr Preise als jedes andere Stadthotel abgeholt und gehört dem Saudi-Prinzen al-Waleed. Wenn man zuvor in der New Yorker Filiale war, weiss man in Paris, welches besondere Kopfkissen man bevorzugt und welchen Musikstil man hört. Eine akkurat geführte "Guest History" machts möglich.
"Die Details sind entscheidend", sagt Sharp. "Man weiss nie, welches Detail schliesslich den Gast berührt." Weil man sich von den anderen Pariser Hotelpalästen abheben wollte, hat im George V einen Avantgarde-Floristen engagiert. Mit einem Millionenbudget veranstaltet dieser täglich ein neues Blumenspektakel. Das berauschende Resultat passt zum erfrischend freundlichen Empfang.
Auf kleine Aufmerksamkeiten wird im ganzen Haus grossen Wert gelegt: Springt man ins Hallenbad, legt ein guter Geist ein Fläschchen Evian neben das Badetuch. Am Wellness-Empfang stehen frische Fruchtsäfte, Tee und Kaffee kostenlos bereit. Allein Reisende, die ihr Abendessen per Roomservice ordern, finden auf dem anrollenden Tisch auch ein Taschenbuchzur Lektüre. Auch der Nachrichtentransfer klappt bestens: Wenn z.B. um 17.49 Uhr ein Fax an einem abgeschickt wurde, wird bereits um 17.57 Uhr dieser im verschlossenen Umschlag unter der Zimmertür durchgeschoben.
Unlängst war das Unternehmensziel von Four Seasons noch, das jeweils beste Hotel am Ort zu haben. Neu will sich die Company nun mit Hilfe progressiver Expansionspolitik als globaler Marktführer bei den mittelgrossen Luxushotels in führenden Metropolen und exklusiven Ferienorten behaupten. Das erste Etappenziel ist erreicht: dem Erzrivalen Ritz-Carlton den Rang abzulaufen. Seit ein paar Jahren liegen die Zimmerdurchschnittspreise und die Belegungszahlen bei Four Seasons konstant höher als bei den vergleichbaren Häusern von Ritz-Carlton. Und die treuen Gäste, denen die Four-Seasons-Adressliste die Weltkarte ersetzt, werden immer zahlreicher. Wer einmal in einem der 56 Four Seasons gewohnt hat, wird gern ein anderes kennen lernen wollen.
Welches ist das Beste? Die Antwort von Isadore Sharp ist klar: "Ich habe immer gesagt: Wenn das neuste Four Seasons nicht das Beste ist, dann hören wir auf." |
