Gepäck fehlt -
was nun?

Wenn am Ende eines Fluges der Koffer nicht vom Gepäckband rollt, sind oft Wetter, Transfers oder die Fluggesellschafts-Mitarbeiter schuld. Doch unabhängig davon haben Betroffene verbriefte Ansprüche. Was tun, wenn am Zielflughafen das Gepäck nicht ankommt.

Das Risiko, dass Gepäck nicht mit demselben Flugzeug befördert wird wie die Passagiere, besteht immer. Durchschnittlich gehen weltweit rund 1,5 Promille aller Gepäckstücke verloren, respektive wird an falsche Destinationen geflogen. Stark betroffen sind die Transitflüge, weil das Reisegepäck von einem Flieger in den nächsten verladen werden muss. Auf Nonstop-Flügen wird so gut wie nie ein Koffer verloren. Doch 95% der verlorenen Koffer werden mit dem nächsten Flug nachgeliefert oder spätestens innerhalb der ersten fünf Tage nach der Verlustmeldung wieder gefunden. Der verlorene Koffer wird am gleichen Tag kostenfrei bis vor die Haustür geliefert. Längere Auslieferungszeiten kommen vor, wenn der Passagier nicht in unmittelbarer Nähe des Flughafens wohnt. Deshalb sollten Reisende wissen, wie sie allenfalls vorgehen sollen und worauf man Anrecht hat.

Dabei gilt es zu unterscheiden, ob der Reisende eine spezielle Reisegepäck-Versicherung abgeschlossen hat oder nicht. Wer keine solche Versicherung hat, kann vor allem im Falle von zu spät ausgeliefertem Gepäck nicht damit rechnen, dass der Kauf von Ersatzkleidern oder ferienwichtigen Gegenständen von Dritten übernommen wird.

Korrektes Vorgehen bei nicht gleichzeitig angekommenem aufgegebenem Gepäck

Findet ein Passagier sein Gepäck nicht, sollte man als erstes Ruhe bewahren. Das ist zwar kein Trost, aber die Chancen stehen gut, dass Sie Ihr Gepäck wieder erhalten.

• Melden Sie sich sofort am Gepäckschalter. Dieser befindet sich immer in der Ankunftshalle eines Airports und nennt sich oft auch "Lost and found", um den Verlust anzugeben. Das Personal wird sie nach Ihrem Ticket fragen, an das beim Einchecken auch die Sticker mit der Registrierungsnummer für jedes Gepäckstück geklebt wurden.
• Sie werden ihr Gepäck genau beschreiben müssen. Dabei ist von Nutzen, wenn die Art, die Marke, die Farbe und Grösse der Gepäckstücke bekannt sind und möglichst detaillierte Angaben zum Inhalt gemacht werden können. Fotos von den gängigsten Koffer- und Taschenarten helfen Ihnen dabei.
• Sie erhalten eine Referenznummer, und müssen ihre genaue Adresse sowie Telefonnummer angeben. Bei verschlossenen Koffern wird man Sie nach dem Schlüssel bzw. nach der Kombination des Nummernschlosses fragen, da auch der Zoll eventuell das Gepäck kontrollieren möchte. Dies gilt sowohl im Ausland als auch in der Schweiz. Braucht man etwas dringendes aus dem verschwundenen Koffer, sollte man mit seiner Fluggesellschaft Rücksprache nehmen.

Wenn Sie Glück haben, dann kommt ihr Koffer noch am gleichen Tag. Er wird kostenfrei bis vor die Haustür geliefert. Bei der Auslieferung der wieder gefundenen Gepäckstücke haben alle ausländischen Passagiere, die nicht ihre Heimadresse angeben, Priorität. Zu langen Auslieferungszeiten kommt es für alle Passagiere, die nicht in unmittelbarer Nähe des Flughafens wohnen. Muss beispielsweise ein Koffer von München nach Sachsen gebracht werden, kann das einige Tage dauern.

Diese Serviceseiten helfen das fehlgeleitete Gepäck wieder zu finden:

Airport Lost and Found
Airport Lost and Found
Lost@Found von Swissport
Fund Agent
Zentrales Fundbüro

Kauf von Ersatzkleidern und Ausrüstungen

Wer nicht gerade in der Nähe des angeflogenen Zielflughafens wohnt, dem fehlen jetzt Waschzeug und Kleider. In so einem Fall gehen die Fluggesellschaften leider nicht einheitlich vor. Wer ohne irgendetwas dasteht, sollte dies deswegen sofort bei der Verlustmeldung angeben und sich bei der Fluggesellschaft genau erkundigen, was sie für ihn tut.
In der Regel dürfen sich betroffene Fluggäste mit den nötigsten Sachen ausstatten. Das bedeutet aber nicht, dass man losziehen und sich neu ausstatten darf. Der Begriff hierfür heisst "Angemessenheit". Geht es um den Ersatz von Auslagen, halten sich die Mitarbeiter von Fluggesellschaften an die internen Richtlinien. "Geld sparen" heisst die oberste Devise. Deswegen erhält nicht jeder die Erlaubnis, auf Kosten des Hauses shoppen zu gehen.
Stattdessen entscheiden die Flugklasse und der -preis, wie kulant sich die Fluglinie zeigt. Wer in der Economy-Klasse mit einem billigen Ticket unterwegs ist, bekommt mit Sicherheit keine Aufforderung, sich neu einzukleiden. Ein Kunde der ersten Klasse, wenn er gar noch Vielflieger ist, kann dagegen mit einer grosszügigen Behandlung seiner Ansprüche rechnen.

Durch Reisegepäckversicherungen sind solche Kosten im Rahmen der Versicherungsbedingungen gedeckt. Die Europäische Reiseversicherungen übernimmt solche Kosten ohne Selbstbehalt, bei Elvia ist die Entschädigung auf 20% des Versicherungsbetrages beschränkt. Fluggesellschaften erklären sich normalerweise erst nach einer Frist von 24 Stunden zur Übernahme solcher Kosten bereit. Die Kompensationszahlung sind von Gesellschaft zu Gesellschaft verschieden. Die Swiss zum Beispiel zahlt zwischen 100 und 600 Franken für dringend benötigte Sachen, allerdings nur wenn Belege vorhanden sind. Im Jahre 2000 gingen damals bei der Swissair rund 30'000 Gepäckstücke verloren, was sie 12 Millionen Franken kostete. Hausratversicherungen übernehmen sie in der Regel nicht. Wichtig: Originalbelege behalten - was bedeuten kann, dass man vor Ort auf die Rückforderung der Mehrwertsteuer verzichten muss.
Für den Ersatz von Gepäck, das gar nicht mehr zum Vorschein kommt, muss im Prinzip die transportierende Fluggesellschaft belangt werden. Die Entschädigung für endgültig verschwundenes Gepäck wird per Kilogramm ausbezahlt. In den USA zum Beispiel erhält man ca. 20 Dollar pro Kilo, die Swiss bezahlt dafür etwa 67 Franken. Inhaber von Reisegepäck-Versicherungen können diese Forderung an den Versicherer abtreten. Hausratversicherungen kommen für solche Schäden nicht auf.

Darauf haben Sie Anspruch

Für den Fall, dass die Fluggesellschaft endgültig feststellt, dass der Koffer verloren ist und daher eine Kompensation für den Passagier fällig wird, gibt es kein einheitliches Verfahren. Jede Fluggesellschaft geht mit diesem Malheur anders um. Doch zumindest gibt es Fristen, an die sich alle Fluglinien halten müssen. Werden Entschädigungen fällig, dann gilt für die Flugbranche das Montrealer Übereinkommen. Das Regelwerk von 2004 hat das Warschauer Abkommen von 1929 abgelöst. Die wichtigste Änderung: Es wird wird nicht mehr nach Gewicht des Gepäcks entschädigt, sondern pauschal.

Ist der Koffer auch nach fünf Tagen Suche noch nicht aufgetaucht, beginnt der lästige Papierkram. Der Passagier muss einen langen Fragebogen ausfüllen, auf dem er genau den Inhalt und Wert seines Gepäcks beschreibt. Bei gewissen Fluggesellschaften bekommt man diesen Fragebogen bereits nach 72 Stunden der vergeblichen Suche zugeschickt, teilweise sogar nach 120 Stunden.
Innerhalb von 30 Tagen nach der Schadensmeldung wird idealerweise kompensiert. Entsprechend dem Montrealer Übereinkommen wird pauschal vergütet. Ungeachtet des wirklichen Schadens werden bei Verlust, Beschädigung, Zerstörung oder Verspätung von aufgegebenem Gepäck 1131 Sonderziehungsrechte ausgezahlt, was ungefähr einem Wert von rund 1200 Euro entspricht.

Vermindern Sie das Risiko

Das Risiko des Kofferverlusts steigt je öfter während einer Flugreise die Maschine gewechselt wird. Auf Nonstop-Flügen geht so gut wie nie ein Koffer verloren. Besonders gross ist die Gefahr von Gepäckverlust bei Transfers an allen grossen Drehkreuzen, das heisst, an Flughäfen wie London-Heathrow, Paris-Charles-de-Gaulle, Frankfurt, Singapur, New York-JFK. Denn an diesen sogenannten Drehkreuzen sammeln die Fluggesellschaften mit Zubringerflügen Passagiere aus allen Ecken der Erde, um ihre Grossraumflugzeuge für die Fernstrecken zu füllen. Ein kleiner Zwischenfall reicht folglich aus, um eine Kettenreaktion in Gang zu setzen, die zum Schluss zu Verspätungen, Flugausfällen und Gepäckverlust führen kann. Deswegen:

• Wenn es geht (und auch bezahlbar ist), fliegen Sie möglichst nonstop von A nach B.
• Versehen Sie Ihr Gepäck, aussen und innen mit Aufenthaltsort und Heimadresse.
• Packen Sie grundsätzlich alle Wertsachen (Laptop, Handy, Dokumente, Kamera, Schmuck) in ihr Handgepäck.
• Wer auf seinem Flug ein paar Mal umsteigen muss, sollte auch nicht vergessen, die wichtigsten Toilettenartikel und Ersatzunterwäsche mit an Bord zu nehmen.

Einige Reisende können wegen unüberlegtem Packen nicht einmal das Flugzeug besteigen. Im Durchschnitt verstauen täglich fünf Passagiere ihren Pass im Koffer statt im Handgepäck. Am besten ist es, wenn Sie all das, was am ersten Tag benötigt wird, im Handgepäck mitnimmt. Um am Zielort auch ohne Koffer ein bis zwei Tage "überleben" zu können, sollte Folgendes ins Handgepäck genommen werden (siehe auch unter Reise-Checkliste):

• Alle Dokumente
• Kreditkarten, Wertsachen (inkl. Kamera etc.)
• Mobiltelefon
• Schlüssel
• wichtige Medikamente
• Wörterbuch
• eine komplette Garderobe und Necessair

Falls sich eine Fluggesellschaft weigert zu bezahlen oder Sie sich sonst ungerecht behandelt fühlen, erhalten Sie Hilfe unter folgender Telefonnummer:
Ombudsmann der Schweizer Reisebranche, Tel. ++41 44 485 40 80