Reklamationen über Speis und Trank sind für den Ombudsman der Schweizer Reisebranche, keine Seltenheit. Reisende beschweren sich bei ihm, wenn sie schon etwas zu reklamieren haben, oft gleich auch noch über die Verköstigung. "Der Strand war verschmutzt, der Tennisplatz unbenutzbar - und übrigens war auch das Essen miserabel", lautet eine typische Klage.
Als Gast eines Hotels oder Restaurants darf man eine gewisse Qualität des Essens erwarten. Der Massstab hängt aber von den Umständen ab. Wer eine Billigstreise für wenige Hundert Franken inklusive Flug bucht, kann kein Fünfsternemenü erwarten. Akzeptieren muss man zudem die Sitten des Reiselandes. In Italien gibt es eben häufig Pasta - und damit basta. Und in Marokko auf Schweizer Hausmannskost zu bestehen, ist erstens fantasielos und entbehrt zweitens jeder rechtlichen Grundlage. Da die Geschmäcker verschieden sind, kann ein Kunde rechtlich auch nichts ausrichten, wenn der Stil eines Esslokals nicht seinen geschmacklichen Vorlieben entspricht. Aber jeder Anbieter von Speis und Trank muss seine Zusicherungen einhalten. Steht auf der Karte "Lammspiess", so muss der Kunde kein Schweinefleisch akzeptieren. Und wenn der Reisekatalog "14 Tage Mallorca mit deutscher Kost" verspricht, dürfen nicht Paella und Tortillas aufgetischt werden. Umgekehrt darf man sich in diesem Fall aber auch nicht beschweren, wenn ausschliesslich deftige Würste und Pommes auf den Tisch kommen.
Auf keinen Fall akzeptieren muss man unhygienisches und gesundheitsgefährdendes Essen.
Welche Rechte hat man als Kunde, wenn das Essen nicht die erforderliche Qualität aufweist? In allen Ländern mit westlicher Rechtstradition gilt in solchen Fällen ungefähr das Gleiche wie in der Schweiz. Mangelhafte Getränke und Speisen darf man zurückweisen, und man kann die Bezahlung dafür verweigern. In einem Restaurant hat man das Recht, bereits getätigte Bestellungen rückgängig zu machen und das Lokal zu verlassen. In einem Hotel, in welchem man für mehrere Mahlzeiten reserviert hat, muss man zuerst eine deutliche Mahnung aussprechen. Wichtig ist jedenfalls, dass man sofort reklamiert, nachdem man einen Mangel festgestellt hat. Hat man die Weinflasche mit Zapfen anstandslos ausgetrunken, muss man sie bezahlen.
In Deutschland wurde vor ein paar Jahren eine spitzfindige Kontroverse ausgetragen. Gäste eines Restaurants hatten im Salat eine Schnecke gefunden. Sie wiesen den Salat zurück und mussten ihn nicht bezahlen, das war unbestritten. Sie gingen aber noch vor Gericht und verlangten, auch die vorher konsumierten Speisen nicht bezahlen zu müssen. Das Amtsgericht wies dieses Ansinnen zurück. Gewisse Juristen vertraten dann aber die Meinung, die bereits konsumierten Speisen seien in diesem Fall auf Grund des eingetretenen Widerwillens "rückwirkend wertlos geworden" und müssten nicht bezahlt werden. Die Schnecke wurde zum Juristenfutter - es gibt im Gastrobereich durchaus noch ungeklärte juristische Knacknüsse.
Weiter gehende Schadenersatzansprüche stellen kann, wer sich beim Essen im Restaurant oder Hotel eine Vergiftung oder eine Erkrankung zugezogen hat. In solchen Fällen muss der Wirt unter Umständen sogar für den Erwerbsausfall und anderen Schaden aufkommen.
Eine Sonderregelung gilt auf Pauschalreisen, wo verschiedene Dienstleistungen wie Unterkunft, Transport, Verköstigung oder Sport als Paket angeboten werden. Hier können die Kunden den Reiseveranstalter in der Schweiz belangen, wenn das von ihm organisierte Essen ungenügende Qualität aufwies.
Zunächst allerdings müssen auch sie vor Ort reklamieren, sobald das Essen aufgetischt wird. Nur wenn das nichts nützt, können sie beim Reiseveranstalter eine Preisreduktion verlangen. Sie müssen beweisen, dass das Essen mangelhaft war. Das ist in der Regel nicht einfach. Zudem ist vor übertriebenen Ansprüchen zu warnen. Eine Reduktion von mehr als einigen Prozent liegt kaum drin.
Mehr ist höchstens bei einer Gesundheitsschädigung herauszuholen, etwa bei einer Salmonellenvergiftung. In diesem Fall kann man vom Reiseveranstalter zudem Ersatz für die Arztkosten und andere Schäden verlangen. Der betroffene Kunde muss aber beweisen, dass er sich die Vergiftung in einem vom Reiseveranstalter ausgewählten Hotel oder Restaurant zugezogen hat.
Der Reise-Ombudsmann lässt sich dabei von folgender Regel leiten: Erkranken mindestens 2 bis 3 Prozent der gleichzeitig anwesenden Gäste ebenfalls an Salmonellen, ist davon auszugehen, dass die Krankheitserreger aus dem Betrieb stammen. Andernfalls kann man annehmen, dass sie anderswo aufgelesen wurden - etwa bei einem Glaceverkäufer auf der Strasse. Dafür ist der Reiseveranstalter dann natürlich nicht verantwortlich.
Für Vegetarier oder Allergiker, die gewisse Lebensmittel nicht ertragen, ist folgender Tipp wichtig: Spezielle Ansprüche ans Essen muss man sich bei der Buchung einer Reise schriftlich zusichern lassen. Wer erst protestiert, wenn er das ungewollte Menü vor sich hat, zieht den Kürzeren. |
